Кто отвечает за гарантию: маркетплейс, продавец или производитель

Наушники перестали держать заряд на пятом месяце. В коробке лежит талон производителя, чек — от ООО с незнакомым названием, а заказ вы делали на площадке. К кому идти?

Короткий ответ: к продавцу

Полный набор требований при недостатках товара закон адресует продавцу: замена, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков, возмещение расходов на их устранение. Вместо этого можно расторгнуть договор и потребовать деньги обратно¹. Изготовителю можно предъявить только часть: замену, бесплатный ремонт и возмещение расходов на ремонт. Плюс отдельным пунктом — потребовать у изготовителя возврата уплаченной суммы, вернув ему товар за его счёт¹. То есть выбор есть, но у продавца рычагов больше.

Есть и третий адресат — поставщик или представитель. К ним закон разрешает обращаться, если продавец обанкротился, приостановил или прекратил деятельность, если у вас нет о нём достоверных сведений либо изготовитель находится за пределами Беларуси¹. Для товаров с зарубежных площадок это не теория.

Что даёт гарантийный срок

Главное — распределение бремени доказывания. Если недостаток обнаружен в гарантийный срок, продавец отвечает за него, пока не докажет, что поломка возникла после передачи товара из-за нарушения правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы¹. Не вы доказываете брак — он доказывает вашу вину. Если гарантия короче двух лет и вещь сломалась после её окончания, но в пределах двух лет со дня передачи, продавец всё равно отвечает — только теперь доказывать, что причина возникла до передачи, придётся вам¹. Та же логика для товаров вообще без гарантийного срока. И отдельно: на товары, где гарантийный срок или срок годности не установлены либо гарантия меньше двух лет, требования можно предъявлять в течение двух лет со дня передачи товара. Для недвижимости — трёх¹.

Может ли продавец «сократить» гарантию производителя

Нет. Продавец вправе установить дополнительный гарантийный срок сверх того, что дал изготовитель, или свою гарантию там, где изготовитель её не установил. Но объявлять срок меньшей продолжительности, чем у изготовителя, он не вправе¹. Если изготовитель не выполнил обязанность установить гарантию, её обязан установить продавец. При дистанционной торговле гарантийный срок входит в перечень сведений, которые продавец обязан довести до покупателя до заключения договора². Пустая графа в карточке — уже нарушение, а не «производитель не указал».

Сроки ремонта и замены

Недостатки устраняются безвозмездно и незамедлительно. Если незамедлительно не выходит — максимум 14 дней со дня предъявления требования, и только по письменному соглашению с вами срок может вырасти до 30¹. Замена — незамедлительно, при необходимости дополнительной проверки качества — в течение 14 дней; если нужного товара нет в наличии, месяц.

На период ремонта или замены товара длительного пользования вы вправе потребовать аналогичный товар во временное пользование бесплатно, с доставкой за счёт продавца и в трёхдневный срок¹. Но список исключений широкий: автомобили, мебель, электрочайники и микроволновки, телевизоры и видеоаппаратура, игрушки, ювелирные изделия³. Смартфона в этом перечне нет — а вот телевизора есть. Ещё две приятные детали. При бесплатном ремонте гарантийный срок продлевается на всё время, пока вещь была недоступна. При замене товар должен быть новым, не бывшим в употреблении, а гарантия считается заново со дня передачи¹.

Тридцать дней для сложной техники

Для технически сложных и дорогостоящих товаров требование о замене или возврате денег заявляется в течение 30 дней со дня передачи. Позже — только при существенном недостатке или нарушении сроков бесплатного ремонта¹. Перечень таких товаров утверждён правительством: автомобили, холодильники и стиральные машины, телевизоры, компьютеры, планшеты и ноутбуки, цифровые фотоаппараты, телекоммуникационное оборудование с сенсорным экраном³. Смартфон попадает в последнюю строчку.

Если отказали в гарантийном ремонте

МАРТ называет отказ в гарантийном ремонте одной из типовых претензий в онлайн-торговле⁴. Дальше механика та же, что и при отказе в возврате: письменное требование продавцу, при споре о причинах — экспертиза за счёт продавца, затем исполком, МАРТ, суд. За просрочку сроков ремонта и замены закон предусматривает неустойку 1% цены товара за каждый день¹. Если же вещь просто не подошла и претензий к качеству нет, работает другой механизм — возврат товара надлежащего качества.