Продавец на маркетплейсе отказал в возврате: кому предъявлять претензию

Сценарий знакомый. Заказали чехол, шампунь, кофеварку — неважно. Товар не подошёл, оформили возврат, а в чате пришёл отказ. Пишете в поддержку площадки — там отвечают, что продавец сторонний и решение принимает он. Пишете продавцу — тишина. В пункте выдачи говорят, что они только выдают коробки.

Кто вообще ваш продавец

Закон «О защите прав потребителей» определяет продавца просто: это организация, ИП или физлицо, которое реализует товар¹. Не тот, кто нарисовал вам витрину, а тот, кто продал вещь. Интернет-площадка в белорусских правилах дистанционной торговли — это отдельная сущность: ресурс, который даёт возможность торговать одновременно двум и более продавцам². У площадки есть свой владелец, у товара — свой продавец, и это разные лица. Отсюда главное практическое следствие. Требования о замене товара, устранении недостатков, уменьшении цены и возврате денег закон адресует продавцу¹. Не площадке. Так что ответ «обратитесь к продавцу» формально верен — вопрос в том, что площадка обязана дать вам этого продавца, а не оставить наедине с ником в чате.

Где взять реквизиты

Правила № 31 обязывают владельца интернет-площадки размещать сведения о продавцах: полное наименование и место нахождения, дату государственной регистрации и регистрационный номер в ЕГР либо регистрационный код страны регистрации². Плюс на главной странице площадки — её собственные реквизиты, телефон и почта лица, уполномоченного рассматривать обращения о нарушении прав потребителей, и телефоны работников местного исполкома по месту регистрации владельца площадки.

Ещё один источник — подтверждение заключения договора. По правилам договор при интернет-торговле считается заключённым в момент, когда продавец или владелец площадки прислал вам электронное сообщение с существенными условиями и номером заказа². Это письмо или пуш — не формальность, а документ. Из него видно, с кем именно вы в договорных отношениях.

Что обязана делать сама площадка

С 11 июля 2025 года владелец интернет-площадки обязан обеспечивать на ней техническую возможность подать обращение о нарушении прав потребителя в электронной форме и получить ответ². Площадка также принимает меры по соблюдению продавцами законодательства о защите прав потребителей и оказывает покупателям содействие в защите их прав³. И ещё: правила предоставления услуг на площадке должны прямо описывать, как распределяются обязанности и ответственность между владельцем площадки и продавцом. То есть переписка в чате поддержки — это не «жалоба в пустоту», а обращение, на которое есть обязанность отреагировать. Формулируйте его как обращение: что купили, когда, у какого продавца, чего требуете, к какому сроку.

Сроки, за которые можно держаться

Письменное обращение рассматривают не позднее 15 дней, а если нужны дополнительное изучение и проверка — не позднее месяца⁴. Если речь о возврате денег за товар надлежащего качества, у продавца свой срок: удовлетворить требование он обязан незамедлительно, максимум — за семь дней, дальше начинает капать неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки¹. Про это мы подробно писали в разборе «Товар не подошёл — обязан ли магазин принять его назад».

Если ответа нет

Первая инстанция — местный исполнительный и распорядительный орган по месту нарушения права: администрация района, гор- или райисполком. Они консультируют, направляют продавцам предписания о прекращении нарушений и сами могут пойти в суд. Не устроил результат — обжалование в облисполкоме или Мингорисполкоме, следующая ступень — МАРТ, который рассматривает потребительские споры в досудебном порядке³. Телефон горячей линии министерства — +375 17 325 92 02⁵.

Дальше суд. Госпошлину потребитель не платит. А если иск подаёт исполком или общественное объединение потребителей, суд дополнительно взыскивает с нарушителя в местный бюджет штраф в размере 100% присуждённой вам суммы³. Для продавца это ощутимый аргумент договориться раньше. Масштаб явления, кстати, не микроскопический: за 2025 год МАРТ и исполкомы рассмотрели 11 348 обращений по защите прав потребителей, возместив людям больше 1,9 млн рублей материального ущерба, вынесли 245 предписаний и составили 215 протоколов об административных правонарушениях³.

Чего делать не стоит

Требовать деньги с пункта выдачи. Ругаться в комментариях под карточкой товара вместо письменного обращения. И покупать через переписку в соцсети: там продавец часто вообще не идентифицируем, а МАРТ прямо предупреждает, что реализация должна идти через интернет-магазин или офлайн-магазин³.