Деньги списали дважды: ждать возврата или писать заявление

Вопрос читателя. «Расплатился картой на заправке, терминал завис, кассир попросил приложить ещё раз. В приложении теперь две одинаковые суммы. Кассир говорит: „Через три дня само вернётся, все так делают“. Ждать или идти в банк?»

Сначала посмотрите, что именно списано

Разница между «заблокировано» и «списано» здесь ключевая. При оплате картой сумма сначала блокируется на счёте, а фактическое списание происходит позже, когда операция подтверждается расчётом. Неподтверждённая блокировка снимается сама. Реально проведённая операция сама не исчезает.

Порядок совершения операций с карточками в Беларуси установлен Инструкцией, утверждённой постановлением Правления Национального банка от 18 января 2013 года № 34.¹ Отдельное понятие в ней — операция, не санкционированная держателем карточки: совершённая при неправомерном использовании карточки или её реквизитов.¹ Задвоенный платёж на заправке к ней не относится: карточку использовали вы, вопрос в другом — сколько раз прошёл расчёт.

Мини-выписка в приложении показывает операции максимум за семь последних дней; полная выписка о движении денежных средств по счёту предоставляется банком ежемесячно по требованию клиента.² Именно по выписке видно окончательную картину — не по всплывающему уведомлению.

Так что первые пару дней подождать разумно. Но ждать бесконечно — нет.

Срок, о котором почти никто не знает

Если в выписке обнаружились расхождения между тем, что там указано, и фактически совершёнными операциями, клиент информирует банк до 20 числа месяца, следующего за отчётным.³ Заявление оформляется в отделении или через контакт-центр, после чего проводится детальное разбирательство.

Рассмотрение заявления занимает 15 рабочих дней с момента его оформления. Срок продлевается, если нужно привлекать сторонние организации — процессинговый центр, другие банки, платёжные системы, сервисные организации.³ Для разбирательства по операции, совершённой за пределами Беларуси, придётся оформить диспутную форму банка на бумаге в подразделении.³

Отдельно у клиента есть право требовать от банка обоснования списания денежных средств со счёта при расхождениях между выпиской и фактическими операциями.² Это не то же самое, что просьба «разобраться» по телефону.

Если операцию вы вообще не совершали

Тут другая процедура и другие сроки. Речь идёт о неавторизованной операции — когда картой или её реквизитами воспользовался кто-то посторонний. Заявление с требованием признать операцию неавторизованной подаётся в течение одного месяца с даты выявления факта, но не позднее 70 календарных дней с даты отражения этой операции по счёту.² Пропустили 70 дней — право требовать признания утрачено.

Банк обязан сообщить о результатах рассмотрения такого заявления в срок, не превышающий 90 календарных дней с даты его получения.² Три месяца ожидания — неприятно, но это предельный срок, а не обычный.

И первое действие при подозрении на неавторизованную операцию — немедленно заблокировать карточку через круглосуточную службу сервиса клиентов, контакт-центр банка или дистанционное обслуживание, и заявить об этом в банк.³

Отдельный случай: вы сами ошиблись в реквизитах

Здесь банк не поможет, и это надо понимать заранее. При оплате через инфокиоск, банкомат или интернет-банк деньги перечисляются по тем реквизитам, которые указал или выбрал сам держатель карточки. Если реквизиты оказались неверными, клиенту нужно с документом, подтверждающим совершение операции — карт-чеком или письменной справкой о платеже от банка, — и заявлением обращаться к получателю платежа или в банк-получатель за возвратом.³

То есть возвращать деньги вы будете у того, кому они ушли. Банк-отправитель выдаст только справку.

Что делать по шагам

• Сохранить чек и карт-чек. Без документа, подтверждающего операцию, разговор получится долгим.
• Подождать два-три банковских дня и свериться с выпиской, а не с уведомлением.
• Если задвоение осталось — подать заявление в банк, не позже 20 числа следующего месяца.
• Параллельно написать в магазин или на АЗС: у продавца свой журнал операций, и часто он возвращает деньги быстрее банка.
• Если операцию вы не совершали — сначала блокировка карты, потом заявление, уложившись в 70 дней.

Общий принцип: разбирательство запускается заявлением, а не звонком. Телефонный разговор ничего не фиксирует.

Если карту заблокировал сам банк и требует документы — это другая история.